门诊就诊是患者就医流程的首要体验，其流程的顺畅与否直接影响着就医体验。今年，华山医院宝山院区针对门诊就医开启一系列“迭代升级”，打造门诊“一站式”服务全覆盖，避免患者“来回跑、排长队”，让就诊更轻松。

近日，刘老伯在 华山医院宝山院区三楼的耳鼻咽喉头颈外科就诊后，径直来到诊室外的综合服务台。2分钟不到，工作人员就帮老人完成了验血报告的打印、CT检查的预约，以及下次复诊时间的预约。

而此前完成这些项目，刘老伯需要跑到一楼大厅的综合取报告处、检查预约中心和挂号预约中心，排上3次队才能完成。如今，在诊室外“一站式”搞定了，这让刘老伯连连点赞：“不用再跑上跑下排队了，这种体验感蛮好，实在是省心不少。”

华山医院宝山院区位于顾村镇大型居住区，就诊患者中老年群体占到近一半。为方便群众、特别是老年人就诊，今年2月，宝山院区对门诊服务功能、流程进行优化升级，将一楼大厅原“挂号预约中心”“检查预约中心”“综合取报告处”整合为一，改造成“综合服务中心”。

中心设10名专职客服，开放式设置8条服务通道。在这里，患者可以“一站式”完成挂号预约、复诊预约、各类检查报告打印、医技科室辅助检查预约、病假单审核盖章等10余项服务，均次服务时间不超过2分钟。

但综合服务中心设在一楼，部分老年患者想要前去办理业务，反复上下楼仍不方便。为此，院方进一步延伸“一站式”服务触角，将各诊区护士台全部改造升级为“综合服务台”。

站点合并了原护士台和“综合服务中心”的所有功能，不仅可以人工提供诊室引导、就诊咨询等便民服务，还将“综合服务中心”的所有智慧功能浓缩其中。目前，5个“综合服务台”分布在3个楼层的各个诊疗区，方便患者在就诊前后以最近距离“一站式”办理业务。

“我们把一站式服务延伸到了所有就诊区，以前患者可能要花20分钟办理业务，现在到一处，基本上2分钟之内就可以全部完成，大大缩短折返和等候时间。”华山医院宝山院区门诊办公室、便民服务中心负责人介绍。

除优化人工服务外，医院还实现门诊智慧服务“全覆盖”。记者在现场看到，即使是就诊高峰时段，一楼门诊大厅的人工挂号收费窗口前始终井然有序，没有出现大排长龙的情况。

窗口旁设置有充足的自助服务机，很多患者都在自助服务机上挂号、付费。同时，门诊大厅还新增自助服务中心，集合了挂号、付费、发票打印、取报告、影像胶片打印等所有功能。

据院方介绍，目前，医院自助服务机已从38台增至67台，覆盖各大诊疗区，并全新投放22台综合自助机，分布在自助服务中心、急诊和特需门诊等区域，进一步减轻门诊患者挂号、查取结果、缴费等环节的排队压力。同时，每个自助机区域旁都配有志愿者，手把手指导老年人操作使用。

自门诊一站式服务开设以来，已为患者完成门诊预约、检查预约共34万余人次、报告打印22万余份，累计完成就医服务近80万人次。

信息来源：上海宝山

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