主持人：在3.15消费者权益日来临之际，本网邀请工商宝山分局副局长顾瑾，区消保委秘书长黄玮，工商宝山分局消保科科长陈辉，以及二位消费者代表刘先生和徐女作客网站，就消费与责任这个主题进行网谈。欢迎嘉宾和广大网民参与本期的网谈热线。

　　主持人：中消协将2008年的年主题定为“消费与责任”，这个主题有怎样的内涵呢？

　　宝山区消保委秘书长黄玮：“ 消费与责任 ” 的主要涵义是：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。
 

      主持人：3.15消费维权，工商宝山分局今年采取了哪些措施来切实维护消费者合法权益？

　　工商宝山分局副局长顾瑾：维护消费者权益已经不仅仅是3月15日这一天的事情，应该说是365天的事情，作为消费者权益保护的一个主要的行政执法部门来说，今年主要继续做好以下几项工作:

　　第一、继续建立对产品质量和食品安全长效管理机制。在去年的专项整治的基础上，进一步要健全长效管理机制，巩固已经取得的成果。

　　第二、也是今年的重点工作，要开展企业消费联络点的工作，这项工作为什么这么开展呢？其实也是跟国家工商总局和中消协确定的“消费与责任”的年主题紧密吻合的，因为企业是消费者权益保护的第一责任人，为了落实企业的社会责任，今年开始在全区的一些大型的超市卖场，包括一些建材家居市场等不同的行业的大型流通领域企业，我们建立的消费者权益联络保护点，主要是想通过联络点这个平台，发挥好企业作为消费者权益保护第一责任人的这么一种作用，通过企业与消费者之间发生消费纠纷的自行进行和解，同时通过企业在商品进入企业时就把好商品质量关，体现出对消费者真正源头上的保护。

　　第三、继续要发挥工商部门的职能作用，开展流通领域的商品质量监测，将有计划的组织相关的执法人员，开展对流通领域的商品质量监测，对一些不合格的商品，我们将按照法律法规的规定，做好一些后续的处理工作，保护消费者的合法权益。

　　主持人：今年3.15宝山有哪些宣传活动？

　　顾瑾：今年的3.15，工商宝山分局和宝山区消保委紧扣“消费与责任”这个年主题，着手开展以下几项活动：一是开展“您的权益，我的责任” 红盾维权进社区宣传活动，依托宝山分局在全区374个村居委会的联络点，开展一些消费者维权的活动，这项活动3月15日是进入高潮，届时将同时在全区的几个大型的联络点开展活动。

　　第二，3.15这一天在宝山区的文化广场举办主会场的大型宣传咨询活动。除了政府职能部门参加以外，还有许多消费者的自愿者的代表参加，还有维权责任主体，宝山区一些大型的企业共同来参与这个活动。而且活动的形式丰富，有文艺节目表演，有现场消费者权益保护知识的一些有奖竞答。欢迎宝山区的广大消费者到时来参加这项活动。

    第三,是制作“消费与责任”年主题宣传电视片，专门反映政府及相关部门、企业、消费者各个方面维权的一些情况，阐述 2008 年 “ 消费与责任 ” 年主题涵义 广泛宣传年主题 。

　　主持人：今年主题是“消费与责任”，这个责任更多的可能是强调企业，对于企业来说应该怎样做呢？

　　顾瑾：3月11日.工商宝山分局召开了”消费与责任”的座谈会，对宝山区内的10家大型流通领域的企业进行了企业消费者权益保护联络点授牌。在辖区工商所的指导、协调下开展工作， 受理、调解消费者权益纠纷，为消费者提供消费咨询服务，同时也要承担一个监督好本企业的商品和服务质量，同时配合工商部门协助查处本商场内的违法经营行为，防止本商场内销售假冒伪劣产品，危害侵害消费者权益的这样一种行为，从源头上体现对消费者权益的一个保护，这些联络点设立以后不仅仅是一个形式上挂一个牌，更重要的是企业要从内部的一些的规章制度上,要建立对商品把关，对营业员平时的培训，提高营业员的基本素质，在产生消费纠纷的时候，争取和消费者达成和解。

　　主持人：在消费维权的过程当中，消费者往往是处于弱势地位，作为消保委和工商部门是如何为消费者维权的？

　　黄玮：消保委重视消费者权益保护工作，关注消费者的感受和呼声，认真履行职责，扎实开展工作，继续加大对假冒伪劣产品和商业欺诈行为的打击力度，进一步净化市场环境，在食品、药品安全等热点领域，加大查处力度，杜绝监管盲区，把好每一道关口，尽可能减少避免消费者的合法权益受到损害。

　　主持人：现场有网友提出有关消费维权的问题：有网友问对消费者合法权益造成损害的经营者要承担怎样的法律责任？

　　顾瑾：可以用法律法规,主要是根据《消费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》以及《中华人民共和国产品质量法》，经营者如果在销售产品的过程当中侵害了消费者权益，由政府的相关的职能部门，按照各自的职责进行查处。

　　主持人：今天也请来了消费者代表，想了解一下你们在生活中，有没有遇到过消费侵权？

　　消费者徐女士：去年办了一张美容卡，这个美容卡考虑当时因为开的门面也比较大，离我们家也比较近，有效期是2年。今年一月店里贴出告示说要搬家了，要我们到相邻的美容美发店去接受服务，我觉得那个店没有我原来的那家店好，距离也比原来的远了，我想既然服务不能和原来承认提供的那个服务一样，我想退卡，我提出这个退卡要求，店家也没同意，我想问一下，我是不是可以要求向消保委提出来要求退卡？

　　黄玮：在消费过程当中，尤其是预付性消费当中消费者提出关于退卡的问题，我认为应该双方进行协商，经营者如果不同意的话，我认为是不合理的，这个卡应该是退的。应退还你卡里余额的钱。

　　徐女士：谢谢！我觉得假如能够退我也觉得合理的，余额能够退给我也很满意。

　　主持人：商家不退，有什么强制手段可以可以退到卡？

　　黄玮：如果说经营者不愿意退卡，我们应该说可以进行投诉，可以投到消保委或者向所在地的工商部门进行申诉。受理后进行调解，如果调解不成，消费者有权向法院提出诉状。

　　主持人：刘先生在平时的生活中有没有遇到这样的问题呢？

　　消费者刘先生：最近我买了一台液晶电视机，送了一个收音机的耳机，我使用以后感到质量很差，然后我就去商家说了这个情况，商家说送的就是这样的，你不要就算了。

　　第二问一下，我和我老爱人到商店里去买衣服，不给发票给了收据，我要索取他正规发票，说没有的。这样子对不对？

　　第三问一下，我装修的事情。我家是05年装修的，装修质量很不满意。现在最不满意就是防盗窗，防盗窗我装了几扇。当时材质应该是不锈钢的。不锈钢顾名思义应该是不锈的，但是使用一年不到就锈了，现在已经是锈的一塌糊涂了。再看看周围小区人家装修的不锈钢防盗窗也是这样的。但是我们在装修的时候是订合同的，我不知道怎么样去投诉？

　　主持人：赠品属不属于我们消费者权益保护范围？

　　黄玮：属于的，赠品和买的液晶电视机它有同等的法律效应，如果赠品发现的问题同样享受三包，也可以按照我们消法的规定，给予退货如果质量有问题或者有什么情况，可以按照三包的要求，就是原来你买的商品具有同等的效应。

　　主持人：关于发票和收据的问题呢？

　　顾瑾：应当说经营者向消费者销售商品，有义务提供发票，如果象刚才刘先生所讲的这种情况，经营者拒绝给消费者发票。我建议刘先生可以到有关部门进行举报。

　　主持人：刘先生关于不锈钢防盗窗质量的问题呢?

　　陈辉：刘先生刚才谈的不锈钢防盗窗质量问题，途径有这么几种：第一个可以和商家进行和解，第二个可以向消保委进行投诉，第三个也可以到行政部门，比如工商部门来申诉，还有一个就是仲裁机构，这个现实生活当中用的不是很多，第五个向法院起诉。象这种不锈钢质量的问题，对于到工商部门来申诉的话，要看它是不是一个纯粹的民事纠纷，如果说里面销售不锈钢有质量问题，故意再销售，这个就违反了相关法规的有关规定，对此工商部门会进行处理，查处，对于纯粹的一个质量纠纷，我们会进行行政的调解。

　　主持人：如何树立消费维权观念，工商部门和消协对广大消费者有什么建议？

　　顾瑾：消费与责任其实这个责任包含了三个方面，其中一个方面就是消费者自己也有文明，合理，理性消费的责任。应当说文明建议消费者应该树立以下几方面的意识。一个是要积极的行使按照《消费者权益保护法》的九项权利依法维护自己的合法权益，主动参与对商品和服务的社会监督，主动参与为消费者权益保护献言献策。第二个是在消费的过程当中自觉履行有关的义务，加强理性的维权，推动社会诚信这样一个风气的形成，因为我们也碰到许多消费者来投诉申诉，有些消费者过度维权的情况也是会发生的。第三个是消费的过程当中，要遵循一个理性消费理念，自觉抵制背离现代文明的一些旧观念旧习俗的影响，选择适合自己的消费方式，选择适合自己消费的产品。第四个是要在消费的过程当中要有环保节能的理念，在消费过程当中创建环境友好型社会，共同来保护整个自然界良好的环境。

　　主持人：许多消费维权问题的原因是因为产品质量不过关，能不能谈一下去年为期4个月的产品质量和食品安全专项检质行动的情况？

　　陈辉：去年专项整治行动主要有五项工作目标：一是确保生产经营主体资格合法有效。二是全面实现对食品等重点产品生产经营主体的分类管理。三是督促经营者建立产品质量自律制度， 全面强化广大经营者的质量责任，增强全社会的质量意识。四是取缔一批非法生产经营窝点及无照餐饮，查处一批与食品等重点产品相关的案件。五是与食品等重点产品相关的虚假违法广告及 商标违法行为得到有效整治。通过四个月的专项整治，宝山区内食品市场100%建立进货索证索票制度， 乡镇、街道和社区的食杂店100%建立食品进货台帐制度。 基本解决乡镇有固定场所的小食杂店、小摊点无证照经营问题，共取缔122户。无照餐饮基本得到控制，共取缔407户。

　　主持人：区消保委受理投诉办理流程一般怎样？需要多少个工作日？

　　黄玮：区消保委受理消费者的投诉，一般处理是60天，但是区消保委将尽可能对一些案件，特别是突发案件，尽量减少这方面的时间，可以在一个月之内可以完成。

　　主持人：两位消费者代表对工商部门、消保委还有怎样的工作建议？

　　刘先生：首先感谢消保委3.15到来之际，给我这样一个机会，就这个网站服务台来谈谈和谐消费的看法，过去我们消费者和商家，厂家关系都是对立的，矛盾很激烈。为什么说呢？说到底就是双方的利益的冲突，冲突近几年来在3.15对消费者的宣传和相互沟通，现在消费者与商家厂家关系都得到了改善，在一定程度上趋于和谐，就是现在倡导消费者和谐。前不久我在家里接到居委的干部打来电话说，下午老板牌脱排油烟机厂家来家清洗，当时我说我的脱排油烟机不是老板牌，而是得意牌，居委干部说也可以清洗，当天下午老板牌的销售经理带来服务人员以及商家好美家的同志一起上门为我脱排油烟机清洗。我目睹了他们认真清洗的全过程。商家厂家走出店门，走进社区联手为民服务，打破了过去等客上门的守旧服务思想，我为他们这种全心全意为我们服务的精神深深感动。当天下午，我写了一封感谢信，与其说是感谢信倒不如说是对这种消费和谐精神的赞扬。和谐消费就是和谐社会的组成部分，我虽然退休了，我是名党员，我要投入到小区的各行工作中去，为营造和谐社会作贡献。

　　主持人：在今天本期网谈结束之前，嘉宾有什么对网民说的吗？

　　顾瑾：感谢区政府门户网站，架起了政府职能部门和消费者之间沟通的桥梁，今天我们非常有幸的请到我们的社区消费者代表，也提了很多有益的意见和建议。工商宝山分局将按照法定的职能认真履行职责，加强市场监管，尤其是今年要突出引导企业自律，政府职能部门以及企业以及消费者三方，共同一起来营造宝山和谐的消费环境，促进宝山经济又好又快发展。

　　主持人：由于时间关系,本期“消费与责任”网谈到此，广大网民如果在消费当中,有什么要咨询和投诉可以继续与本网或宝山消保委联系，谢谢大家，再见。